[實驗]銀行們,別讓網銀使用者不開心

早上筆者做了一件很不尋常的事情:看商周… 總之看到大數據的封面,就買來看看,剛好讀到一篇業配文談2015全球十大預測,就想說來看看我的網銀好了。結果,台北富邦的網銀居然改版了!介面上看起來並不是特別美觀,但可能是因為要在不同設備上使用都是同樣的介面,所以做了一些犧牲。在網銀這件事情上面,美觀不是重點,我也可以接受。但是進去之後,我馬上去到兩個困難,首先我想要終止扣款某一種基金,但是完全找不到選項。過去在每一種基金,都可以選擇要贖回、轉換、中止扣款等等,但現在居然找不到,取而代之的是下面的畫面

打電話去問客服才知道,要選約定條件變更這個選項… 我可以了解這是快速選單,所以沒有細緻的安排,但是並沒有一個非快速選單啊!為什麼要用一個新的說法來困擾使用者,讓使用者不開心。接著又發現另一個問題,我找不到要看股票投資的選項,過去的選單中,有一個明確的選項叫做證券下單,如下圖:

客服其實也不知道在哪邊,後來她詢問之後才知道,其實一登入網銀看到的畫面,會看到預設的資產負債選單,在這個選單下方就會看到我的證券。除此之外,並沒有其他地方可以找到我的證券,即使從「投資」這個分頁也看不到

這件事情相當匪夷所思,為什麼其他的項目都在別的子分頁下可以被找到,但唯獨證券沒有。另外,我其實不知道有多少人進入網銀會看第一個出現的畫面,我都是直接找我要執行的業務,根本不會看到一個畫面出現的資訊。在這樣的前提下,一但使用者離開了資產負債,他就看不到我的證券了。

這整件事情其實反映了台灣在使用者體驗方面,還有非常多進步的空間。要怎麼讓使用者無痛升級,是所有業者都需要思考的。很顯然的,台北富邦網銀的升級在這部份不及格,客服人員的專業度也不夠,都需要再訓練。筆者其實用過更恐怖的網銀,所以台北富邦還不算是最糟的…

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