為什麼可以送錯三次菜?

日前,筆者和幾位心理系的同好前往台灣最高的餐廳用餐,我們選用了該餐廳的套餐。由一位女性服務生幫我們點餐,由D先生點餐,圖上D & G兩位是選用較高價的套餐,其他人則是選用較低價的套餐。 
第一次送錯
前菜有三樣,其中一樣在兩個價位的套餐中是不同的,此時我們就發現B先生和G小姐的是一樣的,其他人的是另外一種。當時因為D先生還沒有拿到前菜,我們相當那悶,詢問之後一位男性服務生表示要去詢問,然後說了聲抱歉。但詢問後,僅表明是送錯了,還是送了便宜套餐中的前菜給D先生。
當時我們有兩個推測:
  1. 是否因為B & D先生長得很像?但他們除了膚色較黑之外,一個有戴眼鏡、一個沒戴眼鏡,一個穿白色、一個穿黑色,要誤認實在有點誇張。不過如同先前介紹過的為什麼你沒有看見大猩猩,其實人在很多情形是不太專心的,所以即便兩位先生差異性很大,誤認也是一個可能性
  2. 是否因為B & D先生座位太相近呢?這是一個可能性,但通常比較容易發生在相連的座位,但他們中間可是隔了另一位先生
第二次送錯
在我們還在讚嘆這麼高級的餐廳居然會上錯菜,而且還沒有補償的同時,各位的湯就送上桌了。有了前菜的經驗,我們立刻就發現湯又送錯了,因為我們已經注意到點較便宜套餐的應該是白色碗的湯,B先生卻拿到綠色的。因為這個關係,我們推翻了先前的兩個推測,認為他們可能是標記錯誤。
第三次送錯
但事情還沒有結束,因為F先生和G小姐交換湯品,在上第一道主菜時,F先生就吃到比較貴的餐點。所以看來服務生並沒有按照點菜時標記的座位來上餐,而是看這位客人先前用的是甚麼餐點… 當然也有可能是先前提到的座位相連所以發生的錯誤,因為我們沒有直接問服務生,所以不知道原因究竟是甚麼。
從上述的案例告訴我們:
  1. 記憶登錄時若是錯的,之後會持續犯同樣的錯誤。也就是服務生若一開始誤以為B先生的餐點是貴的,之後就會一直犯同樣的錯誤。在上述的例子中,我們可以很明確的知道真相是甚麼,但很多時候,可能沒有人真的知道真相,那怎麼能相信人的記憶呢?
  2. 人在做事情的時候是懶惰的,所以會用很多不同的策略的輔助。以上述的例子中,第三次送錯菜的服務生,應該就是仰賴了錯誤的線索,所以上錯菜了。
  3. 要將沒有關聯性的東西一併記起來是有困難的,在這個案例中,服務生要記得誰點甚麼餐點,座位、人、餐點都不是特別有關聯的東西,所以很難記憶。但在生活中,我們其實也會需要把本來無關聯性的東西記起來,此時就仰賴聯想法,很多的記憶策略,其實都是透過聯想達成的。聯想除了增加提取的線索外,在聯想的過程也會針對要記憶的項目進行比較深層的處理,所以是很有幫助的。以筆者為例,在情緒領域中,有一派的學者認為左腦處理正向情緒、右腦處理負向情緒,筆者一直記不太起來,直到有一天用了Left-Positive (LP)為線索,自此都不會忘記了…  
綜合諸多心理學理論和時事報導

在這個例子中,究竟服務生該怎麼記會比較好呢?其實應該要記得點較貴套餐賓客坐的位置,其他的訊息是可以忽略的。但在強調服務的餐廳,其實服務生應該要盡可能記住賓客的面貌,倘若賓客換位置也知道餐要送到甚麼地方。
相信有不少人都有當服務生的經驗,你們是怎麼記得誰點甚麼的呢?總不能總是在將餐點送到桌上時,大聲嚷嚷:「誰是豬?誰是牛?」(雖然在台灣還是很多餐廳這樣在上菜的…)
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2 comments

  1. 「誰是豬?誰是牛?」這段好好笑,也很符合我們的真實經驗,而且大部分人都會乖乖回答「我是豬」「我是牛」!

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