生氣 vs. 威脅對於協商的影響

相信大家多少都有吃了虧的經驗,有些人選擇摸摸鼻子走掉,有些人則選擇激進的客訴。但究竟怎麼樣的溝通方式可以讓你獲得自己想要的東西呢?有一群研究者就針對這個議題進行探討,他們想要了解在溝通的過程中如果感到對方已經生氣動怒了會比較願意讓步,或是感到對方在威脅你自己本身時會比較願意讓步。會有這樣的研究產生是因為過去不少研究發現在溝通的過程中展現生氣的情緒能夠較有效的完成協商,讓對方順從。但甲方對乙方生氣的影響不僅僅僅是乙方感受到甲方在生氣,也有可能是乙方覺得自身受到威脅。如果能夠知道哪一個成分對於成功的協商有較佳的效果,對於發展協商策略是相當有幫助的。

雖然這個研究是發表在所謂的應用心理學期刊(非輔大出版的那本:p),但做法還是相當的實驗法取向。他們的研究方式是讓實驗參與者扮演手機販售者的角色,他們必須要和消費者協商並且盡可能達成共識。這個研究完全是在電腦前做的,實驗參與者會在螢幕上看到消費者不同的反應,所謂的生氣的反應如下:

對於你的開價我真的很生氣,這已經讓我火冒三丈了!(I am very angry with your offer. This begins to seriously get on my nerves! )

 所謂的威脅反應如下:

如果你不認真重新考慮你的開價,後果你要自行承擔。(If you don’t seriously modify your offer, there will be consequences. It is up to you …)

他們總共做了三個實驗,第一個實驗中實驗參與者只有看到生氣的反應和中性的反應,但他們同時記錄實驗參與者感受到的生氣及威脅程度,結果顯示雖然生氣程度與協商成果有關係,但是這個效果受到所感受的威脅程度可以調節這個效果,也就是說感受到威脅的程度也換影響協商的成果。第二個實驗他們比較生氣及威脅的反應如何影響協商,結果顯示威脅的反應能夠帶來較佳的協商效果,而且這個效果會受到猶豫程度的影響,顯示在感受到威脅的情境下,實驗參與者的心態較容易被動搖,因而協商成果較不佳,讓消費者得了便宜。第三個實驗大致上和第二個實驗相同,但是他們有另外一個選項,就是不需要協商用一個固定的價錢賣給消費者,這個選項和真實生活的情境相似,就是如果手機電沒辦法壓低價錢時,消費者通常能夠接受在其他店家問到的最低價。即使多了這額外的選項,消費者具威脅的反應還是對於協商有較大的影響,消費者再度勝出。

乍看這個研究結果或許會得覺得傳達威脅真的能夠達成較有效的溝通,但是如果今天換成是店家威脅消費者或是對消費者動怒,還會有效嗎?除此之外,在面對面的情境下,或許生氣的效果會比較明顯,但因為這個實驗並不是面對面做的,所以得到了這樣的結果。

就老師自己豐富的客訴經驗,對店家生氣確實是比較沒有效果的方式,因為他們會覺得你不理性,不需要理會你的投訴。但是如果你是用威脅的方式,他們大多數的時候會就範;但大家也要考量威脅的大小,有些店家對於過強的威脅也是不願意和解的,所以要給他們適度的威脅,這樣才是最有效的!當然有些冥頑不靈的”店家”,不管是生氣會是威脅的溝通都無效,他們只會告訴你,根據我們多年的經驗,大家都覺得這個東西簡單、好用,所以沒有修改的必要…

去看這個研究的原始出處
去看這個研究主要研究者的網站

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